La información como herramienta para consumidores y usuarios

Antes que empezar a desarrollar el título de este artículo, y a los efectos de situarnos históricamente, debemos decir que el derecho del consumidor nace y se desarrolla en el contexto mundial durante la segunda mitad del siglo XX, cuando la tecnología empieza a hacer estragos, y así, en nuestro derecho positivo se plasmó recién en 1993, con la sanción de la ley 24.240, la que configura un sistema global de normas, principios, instituciones y herramientas de implementación consagrados por el ordenamiento jurídico en procura de tutela del consumidor/usuario para garantizar en el mercado una posición de equilibrio en sus relaciones con el empresario.

En este marco, los consumidores y usuarios de bienes y servicios -los ciudadanos, en definitiva-, deben tomar conciencia de la importante herramienta con que cuentan: el derecho a la información.

Es más, el artículo 4º de la ley de Defensa del Consumidor, textualmente expresa: “Quienes produzcan, importen, distribuyan o comercialicen cosas o presten servicios, deben suministrar a los consumidores o usuarios, en forma cierta y objetiva, información veraz, detallada, eficaz y suficiente sobre las características esenciales de los mismos”.

“Los proveedores de cosas o servicios que, posteriormente a la introducción de los mismos en el mercado de consumo, tengan conocimiento de su peligrosidad, deberán comunicar inmediatamente tal circunstancia a las autoridades competentes y a los consumidores mediante anuncios publicitarios suficientes”.

Como vemos, la ley 24.240 (anterior a la reforma constitucional) previó expresamente en su articulado la necesidad de información como herramienta para las decisiones de los consumidores y usuarios, caracterizándola y reglamentándola.

La libertad de información, en una sociedad democrática y republicana constituye una libertad social, destinada a ejercitarse de manera pública. Parafraseando a reconocidos autores, podemos decir que “la libertad social es la autodeterminación del hombre para alcanzar sus fines existenciales sin impedimentos por parte de otros hombres o de la sociedad”.

¿Cómo se podría ver impedido el ejercicio del derecho a la información (libertad de información), derecho del cual los ciudadanos son titulares? De muchas maneras.

Algunas de ellas son las siguientes -y seguramente algunos de los lectores las han sufrido en carne propia-: cuando los prestadores de servicios públicos privatizados, haciendo uso de su posición dominante en la relación empresa-usuario, informan de manera parcial o confusa o desinforman, cuando el Estado no hace campañas publicitarias y de difusión destinadas a popularizar los procedimientos de defensa de sus derechos -aún contando con los recursos y áreas pertinentes-, o cuando el Estado no regula distintos aspectos de esta desigualdad, ya que el intento de equilibrar la relación prestador privado/empresas-usuarios y/o consumidores constituye una obligación estatal, como garantía del bien común. Es el Estado quien debe corregir las “fallas” del mercado.

¿Cómo combatir la falta de información que sufren usuarios y consumidores de bienes y servicios? De muchas maneras.

Básicamente, debemos decir que participando y buscando formas y medios de comunicación alternativos a los medios de comunicación de masas.

En este sentido debe constituir un fin primordial para el Estado el tender a que la asimetría de información existente por diversos motivos (tecnológicos, logísticos, económicos, de capacitación) entre estos actores sociales sea la de menor grado posible, para que, la tutela constitucional de los usuarios y consumidores sea una realidad y no una mera expresión de deseos, contribuyendo realmente, como reza el texto constitucional, a la constitución de asociaciones de consumidores y de usuarios.

Haciendo un repaso de la evolución del derecho en los últimos años, podemos decir que la obligación de informar ha adquirido trascendencia merced a la elaboración doctrinaria y jurisprudencial que ha delineado su concepto, rastreado sus fundamentos y diversificado su aplicación, dándole autonomía dentro del moderno Derecho de Daños.

Mario A. Bonfanti, cita a Jorge Mosset Iturraspe, cuando dice que “la información es el tema, el gran asunto de los tiempos modernos que el Derecho recoge y regula” (“Derecho del Consumidor y del Usuario”, Edit. Abeledo Perrot, Bs. As. 2001, pág. 95).

En este sentido, y en el marco del cumplimiento de normas constitucionales, legales y contractuales, la información exigida en las etapas precontractual, de ejecución contractual y postcontractual configura, para los Concesionarios y Empresas, una verdadera obligación, ya que su incumplimiento para con los usuarios y consumidores generará deber de reparar.

Como puede observarse en la realidad diaria, conforme una interpretación armónica de las normas vigentes, las respuestas que deben brindar los prestadores de servicios públicos, las empresas y el Estado deben ser dadas en forma completa, adecuada y veraz.

Por eso ocurre que, muchas veces, informando en forma parcial o intencionada, se desvirtúa el sentido que el constituyente quiso darle a la norma constitucional. Y de estas maneras, cuando el Estado no actúa informando adecuadamente, u obligando a informar en forma correcta a quien tiene que hacerlo, no está cumpliendo el imperativo constitucional de proveer a la protección de los derechos de los consumidores y usuarios, no está educando para el consumo, no defiende la competencia contra las distintas formas de distorsión de los mercados, no coadyuva a controlar los monopolios naturales y legales, no torna más eficientes y de mayor calidad a la prestación de los servicios públicos, no favorece la constitución de las asociaciones de consumidores y usuarios para que puedan participar de la elaboración para la toma de decisiones que los involucran.

Debemos abordar este derecho desde la perspectiva de la participación del hombre común, es decir su participación en la cosa pública, que requiere, como condición sine qua non la información.

La misma constituye un derecho humano básico, plasmado en el artículo 19, apartado 2 de la Declaración Universal de los Derechos Humanos de 1948, cuando expresamente sostiene que “Todo individuo tiene derecho a la libertad de opinión y de expresión; este derecho incluye el de no ser molestado a causa de sus opiniones, el de investigar y recibir informaciones y opiniones, y el de difundirlas, sin limitación de fronteras, por cualquier medio de expresión”.

De esta norma podemos desglosar los siguientes derechos: -derecho a no ser molestado a causa de sus opiniones; -derecho a investigar sobre informaciones; – derecho a investigar opiniones; -DERECHO A RECIBIR INFORMACIÓN; -derecho a recibir opiniones; -derecho a difundir informaciones; y derecho a difundir opiniones.

Es importante destacar que, teniendo en cuenta el sistema de gobierno, la relación de tipo directa existente entre información y democracia es tan evidente como la razón inversa existente entre totalitarismo e información, con razón se ha sostenido que los totalitarismos no son otra cosa que la falta de información, y podríamos agregar que “el totalitarismo de mercado”, si se nos permite la expresión, muchas veces induce a tomar malas decisiones.

En este sentido, una concreción el ley del régimen de las audiencias públicas a nivel provincial, podría ser una herramienta reglamentaria del derecho a la información, del que, mediante su ejercicio se desprende la participación del ciudadano, su intervención directa en las que luego serán decisiones políticas y la correlativa asunción de responsabilidad por ellas.

La participación (que surge o se fomenta por el hecho de estar informado) es propia de la idea de república y, así entendida, no solamente es un derecho, sino también un deber.

Este proceso de retroalimentación entre socialización (favoreciendo la información), progreso de la civilización y participación, tiene su base en los postulados informativos, no sólo por las ventajas recíprocas que presupone este interacción, sino por ser la INFORMACIÓN un elemento constitutivo de la participación y de su corolario: la decisión.

Si sostuvimos que la participación es un derecho y un deber, y la información está en proporción directa con ella, también de la información podemos hablar como derecho y deber. Volver realidad en la práctica cotidiana los niveles teóricos del derecho a la información es una tarea que exige el compromiso de todos, a través de la participación de usuarios y consumidores y de la utilización de medios alternativos de comunicación y de información, evitándose, de esta manera, limitaciones que en la vida diaria se dan a menudo, de tristes consecuencias para los intereses de usuarios y consumidores de bienes y servicios, que ven avasallados sus derechos las más de las veces por la (intencionada) desinformación reinante.

Francisco Javier Funes. Técnico Superior en Periodismo (Instituto Provincial de Enseñanza Superior Nro. 12); Licenciado en Comunicación Social (Universidad Católica de Santa Fe, Facultad de Letras); especialista en Medios de Comunicación y Opinión Pública (Curso de Posgrado Universidad Nacional de Rosario, Facultad de Comunicación Social – FLACSO); Egresado del Seminario de Derecho a las Telecomunicaciones v la Radiodifusión (Seminarios de actualización jurídica de La Ley) abogado (Universidad Nacional del Litoral, Facultad de Ciencias Jurídicas y Sociales); Magister en Ciencia Política (Universidad Católica de Santa Fe, Departamento de Posgrado); Magister en Administración Pública (Universidad Nacional del Litoral, Facultad de Ciencias Económicas, Tesis sobre Entes Reguladores de Servicios Públicos Domiciliarios presentada, aprobada y a la espera de fecha de defensa). Ha realizado y participado en diversos cursos y seminarios como ponente y expositor en temas de Derecho Público. Ha realizado cursos de Economía de la Regulación. Docente Universitario (Universidad Católica de Santa Fe, Facultad de Letras).