Más de la mitad de las llamadas al 911 no son emergencias

Se usa el 911 como un número rápido de referencia para canalizar cualquier consulta y no solo de emergencias. “Este es el mayor inconveniente”, remarcó el director provincial de Tecnologías para la Seguridad y Atención de Emergencias, Diego Rullo. “Son cuestiones que se trabajan con difusión pública”, agregó en referencia a cómo reducir la cantidad de comunicaciones improcedentes.

Y fue preciso a la hora de decir que “no constituye emergencia la consulta de los ciudadanos sobre ubicación de calles, estado de servicios municipales o cuando requiere información sobre personas, por ejemplo”.

Rullo dijo que “se considera emergencia a toda aquella incidencia que requiere de la intervención de recursos humanos o móviles policiales tales como ilícitos, disparos de arma de fuego, activación de alarma sonora o ruido de vidrios rotos; ante eventos que requieran atención médica, como ser accidentes, o personas que se encuentren desvanecidas o lesionadas en la vía pública; ante corte de calles, manifestaciones o disturbios, por ejemplo”.

Llamadas sin urgencia

Según un informe de gestión confeccionado por la Dirección Provincial de Tecnologías para la Seguridad y Atención de Emergencias, y que recopila la información obtenida durante el primer trimestre del año, la mayoría de las llamadas que se recepcionan en las centrales ubicadas en las ciudades de Rosario y de Santa Fe no constituyen emergencia.

Esto se observa en los números estadísticos que indican que de las 4.000 comunicaciones que en promedio se atienden a diario en la central de Rosario el 54% de las llamadas no constituyen emergencia, en tanto que el 18% son bromas.

En tanto, en la central ubicada en la ciudad de Santa Fe, se reciben unas 2.200 llamadas diarias, de las cuales el 67% no son emergencia y el 11% son bromas o insultos al personal.

Las 24 horas del día, los 365 días del año

El 911 es un sistema de atención de emergencias que permite dar una respuesta inmediata y coordinada ante diversas incidencias. Funciona en la Provincia desde 2009 -fecha en que se inició en una etapa de prueba, previo a ser licitado y adjudicado en 2010-, las 24 horas del día, todo el año y de manera gratuita.

Ante una emergencia, la ciudadanía puede llamar desde cualquier teléfono -celular o fijo- al 911 para reportarla.

El personal de atención telefónica está entrenado para obtener la mayor cantidad de información sobre la incidencia, y para ello aplica un protocolo que determina conocer, en primera instancia, el tipo de hecho y el lugar donde ocurre. “Esto ya deriva el pedido para el tratamiento de la emergencia, después el operador sigue haciendo preguntas en base al tipo del hecho para recabar información y tener una mayor especificidad, así el móvil que va en camino sabe con qué va a encontrarse”, explicó Rullo.

En promedio transcurren entre 30 segundos y un minuto desde el inicio de la llamada y la derivación de la emergencia al Centro de Despacho, lugar desde el que se asignan los recursos más cercanos y necesarios para la atención inmediata de la emergencia.

Tecnología e infraestructura

En la provincia hay dos Centrales de Atención de Emergencias, ubicadas en las ciudades de Santa Fe (en la sede del Ministerio de Seguridad) y de Rosario (en la delegación sur de Gobernación).

Cada Central cuenta con sus salas de atención telefónica donde ingresan las distintas llamadas de emergencia. Los operadores, a través de las preguntas de rigor identifican, tipifican y sitúan geográficamente la emergencia, derivando a alguna de las seis Salas de Despacho habilitadas –que asignan los recursos más cercanos y necesarios para la atención de la emergencia- ubicadas en las ciudades de Reconquista, Rafaela, Venado Tuerto, Santo Tomé, Rosario y Santa Fe.

Actualmente, en todo el territorio hay 223 personas trabajando en el servicio de emergencias 911 -ya sea en las Centrales de Atención o las Salas de Despacho- y 460 móviles con GPS (Sistema de Posicionamiento Global).

En los próximos meses, se estarán poniendo en funciones las Salas de Despacho de las ciudades de Villa Gobernador Gálvez, San Lorenzo, Villa Constitución y Esperanza.

Evaluación

Al hacer un balance de la aplicación y el uso que la ciudadanía le da al servicio de atención de emergencia, Rullo consideró que “hay un cambio radical respecto al 101”, número en donde uno decía cuál era el problema y el operador mandaba un móvil policial.

Con el 911 no sólo se obtiene una información más específica del hecho sino que además es un servicio transparente y organizado. “La ventaja es que tiene una trazabilidad de todas las emergencias, ya que desde que se recibe la incidencia y se le da una solución toda la información queda registrada” explicó el director provincial. Esto permite “chequear cómo se procedió ante cualquier denuncia de incumplimiento (porque) la información precisa de lo que pasó está”, finalizó Rullo.

Tres datos

El 911 no debe ser utilizado para solicitar direcciones o números de teléfono, averiguar si una persona está detenida, averiguar el paradero de alguien, informar emergencias inexistentes ni realizar bromas.

Las próximas Salas de Despacho se habilitarán en Villa Gobernador Gálvez, San Lorenzo, Villa Constitución y Esperanza.

El rango horario en que más llamadas se registran en las Centrales de Atención de Emergencias es entre las 19 y las 22.